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Vingt recommandations sur les enquêtes de satisfaction et l’amélioration de la qualité de service aux assurés du régime général de sécurité sociale


Dominique Giorgi FRANCE. Inspection générale des affaires sociales

Le présent rapport vise à analyser les méthodes d’enquête utilisées pour connaître la satisfaction des assurés sociaux du régime général de sécurité sociale, et l’utilisation concrète de ces enquêtes pour améliorer la qualité des services rendus. Les enquêtes de satisfaction diligentées depuis une dizaine d’années dans chacune des quatre « branches » de la sécurité sociale - assurance maladie, assurance vieillesse, allocations familiales et recouvrement des cotisations- répondent aux exigences des conventions d’objectif et de gestion conclues avec l’Etat. Elles sont néanmoins différentes dans leur méthodologie, leur pilotage, leur exploitation, et leurs répercussions au sein des branches. La mission a jugé indispensable d’établir des comparaisons avec d’autres opérateurs de services (La Poste, France Télécom, Pôle Emploi, le service public hospitalier, le baromètre du service public promu par la direction générale de la modernisation de l’Etat) rompus aux techniques d’appréciation de la satisfaction de leurs usagers ou clients, et mettant en oeuvre des politiques de qualité de service adossées à leurs résultats.

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